Lange wachttijden? Trap niet in deze valkuil.
Auteur: Horeca Forma & Kevin Strubbe, hospitality expert en trainer bij Horeca Forma
De horeca kreunt nog altijd onder het personeelstekort. Je mag dus gerust wat geduld en begrip verwachten van jouw gasten als de wachttijd oploopt. Maar probeer je ook eens in te leven in je gast. Lang wachten is nu eenmaal lastig, maar het zaalpersoneel kan toch nog voor een fijne ervaring zorgen!
DON'T: oogcontact vermijden
Je kent het wel: terwijl je druk in de weer bent, zie je in je ooghoek een tafel waar iedereen wat nerveus op de stoel zit te schuiven. Je wéét dat hun geduld opraakt, maar omdat je er niets aan kan doen, vermijd je oogcontact. Vanop een veilige afstand denk je bij jezelf “Please chef, geef nu snel die borden door…” Gevolg: de gasten krijgen het gevoel dat ze genegeerd worden en dat vinden ze soms nog erger dan het wachten zelf.
Door oogcontact te mijden, neemt de frustratie dus meestal toe. De wachttijd kan je waarschijnlijk niet oplossen, maar je kan proberen om het probleem minder groot te maken.
DO: (proactief) informatie geven
Zodra je doorhebt dat een tafel lang moet wachten, kan je in de keuken of aan de bar gaan vragen hoelang het nog zal duren. Die informatie geef je vervolgens door aan de wachtende gasten. Je proactieve én attente houding zal zeker in de smaak vallen, want de gasten voelen zich gezien en begrepen.
Een ander idee is om de gasten al te verwittigen bij aankomst. Vertel gerust dat er een collega ziek is in de keuken of dat het erg druk is en dat het daardoor langer duurt. Als mensen weten waarom de wachttijd lang is, is er meestal meer begrip.
Heel wat horecazaken bepalen ook wat voor hen de aanvaardbare wachttijd is (bv. 15 minuten / 20 minuten / een halfuur / 45 minuten, enz). Als die wachttijd overschreden wordt, dan worden de gasten sowieso bedankt voor hun geduld, zelfs als ze niet geklaagd hebben.
Conclusie: communicatie is key
Als je de gast vóór bent, en dus niet wacht tot hij je zelf roept om te klagen, dan is er automatisch meer begrip. Dan hoeven wachttijden niet eens zo’n groot probleem te zijn. De wachtende gasten ontwijken en negeren, heeft meestal een negatief effect.
Natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Extra personeel kan je helaas niet toveren, maar misschien zijn er andere zaken waar je wel iets aan kan doen. Zoals bv. kiezen voor cocktails die je kan batchen of kiezen voor een vereenvoudigde kaart. Ook zijn er steeds meer horecazaken die een serviceplan uitwerken waarin duidelijk staat wie wat doet op welk moment. Op deze manier blijft de klant tevreden en zal hij of zij graag terugkomen.