"Was alles in orde?" -> "Ja hoor". Maar is dat de echte waarheid?

Beleefd zijn: dat hebben we zo geleerd 

Een glimlach, een knik, “ja hoor” op de vraag “Heeft het gesmaakt?”. Maar hoe eerlijk is dat antwoord écht? Zelfs tevreden gasten houden vaak nog nuttige feedback achter.  

Waarom vinden mensen het zo moeilijk om eerlijk hun mening te geven?

Omdat mensen van nature de makkelijkste (lees: veiligste) weg kiezen. Op “Heeft het gesmaakt?” volgt bijna vanzelf een “ja”. Zeker als de kelner al instemmend knikt. Eerlijk antwoorden voelt brutaal. Dus blijft het stil en missen horecazaken kansen om beter te worden.

Media versterken het probleem 

Die ‘beleefde’ houding wordt bevestigd door de manier waarop media en recensenten met de horeca omgaan. Denk aan de recensies van Luc Bellings in Het Laatste Nieuws. Hij schuift zijn bord weg, schrijft zijn oordeel neer en de krant gooit het breed uit. Zo tonen media(persoonlijkheden) dat het oké is om je kritiek mee te nemen naar huis, nog wat te laten sudderen en dan breed uit te smeren.

Een cultuur van ‘achteraf klagen’ wordt zo normaal. Maar hoé kan dat ooit zorgen voor meer kwaliteit in de horeca? Voor meer 'waarde voor je geld', want dat is wat elke consument toch wil? 

Dat “achteraf klagen” schaadt individuele horecazaken, de horeca als sector, en ja: ook de consument. Horecazaken verspillen energie aan het verwerken van anonieme kritiek, het raden naar problemen... Energie die ze hadden kunnen steken in het kaderen of rechtzetten van diezelfde problemen.

Wat je niét hoort, dat is je reputatie 

Soms zijn gasten zo gefocust op wat minder goed loopt, dat ze vergeten te genieten. Da's zonde, want een avondje uit draait niet om elk detail dat niet klopt. Uit eten gaan is geen audit, het is een ervaring. En horecamensen zijn ook maar mensen.

Die kritische consumentenhouding heeft natuurlijk veel te maken met het leven dat steeds duurder wordt.

Mensen willen waar voor hun geld en hebben bepaalde verwachtingen. Begrijpelijk ook.

En ja ... als de verwachting niet helemaal is ingelost, is de kans groot dat er gefluisterd wordt aan tafel... Dat het doorverteld wordt aan vrienden of familie. Of aan Google of Tripadvisor: 

               > “Dat het toch wat duur was voor wat ze kregen.”  

               > “Dat de andere tafel sneller bediend werd.”  

               > “Dat het aperitief te lang op zich liet wachten.” 

               > of “dat de tiramisu wel zwaar op de maag viel”.

Die opmerkingen (hopelijk niet alles op één avond) komen niet tot bij jou, en toch vormen ze je reputatie. Sluimerend, uit jouw zicht.

Dit treft trouwens niet alleen zaken die worstelen met hun imago. Ook de beste leerlingen van de klas lopen kansen mis. Zij krijgen wél complimenten te horen, maar geen werkpunten. Terwijl net daar nog groeimarge zit.

Hoe stoppen we dit? Wat doen we eraan?

De natuur van de mens verander je niet. Maar je kan als zaak wél zorgen dat je niet blind blijft voor de echte meningen.

• Door de juiste vragen te stellen.

Misschien kies je zelf ook -onbewust- de makkelijkste weg. Met snelle standaardvraagjes zoals “Heeft het gesmaakt?” of “Was alles naar wens?” Er volgt bijna vanzelf een “ja”.

Kan je een oprecht antwoord verwachten, als jouw quality check niet oprecht aanvoelt (jouw gast hoort ook dat elke tafel dezelfde vraag krijgt...)? Het werkt daarom beter om een uitnodigende vraag te stellen, zoals bv. “Wat vond je van de nieuwe suggestie?” -> “Goed”. Laat even stilte of vraag door: “De chef vroeg me expliciet om te vragen wat beter kon. We willen ons blijven verbeteren.”

Voor een heel levensverhaal is er natuurlijk ook geen tijd.

Gelukkig kan je ook met gerichte vragen veel te weten komen. “Hoe was de saus? Het was een nieuw recept?” “Hoe was uw vlees, was het goed gebakken voor u?”

• En door die vragen op het juiste moment te stellen.

Als je op tijd polst, kan je een probleem nog rechtzetten. Wacht je tot de borden leeg zijn, dan is het eigenlijk al te laat. Wees nieuwsgierig en alert. Als iemand saus bij vraagt, wil jij te weten komen: Is het omdat de saus overheerlijk is? Omdat er te weinig saus was? Of omdat het gerecht te weinig smaak heeft zonder de saus? 

Ook als jij voorstelt om restjes in te pakken voor thuis en je gasten wimpelen dat af, ligt er weer een kans om door te vragen.

Doe een nabespreking met het team: “Wat heb je gehoord? Welke signalen heb je gezien?” Noteer en bespreek patronen. Tegenwoordig kan AI de patronen er makkelijk voor jou uithalen. Ook uit jouw reviews op Google & Tripadvisor trouwens.

Als je verandering wil, zal je daar zelf voor moeten zorgen. Beginnen bij je eigen aanpak. Of je leert ermee leven dat je geen eerlijk antwoord krijgt, dat is ook een keuze.

In elk geval; gastvrijheid in 2025 draait niet om foutloosheid. Gelukkig maar. Het draait wel om aandacht en herstel. Je gast wil zich gehoord voelen.

Horecazaken die dat uitdragen, hebben een ongeziene voorsprong. Het vraagt om training en oefening van het team. Hoe polsen ze naar feedback? Hoe gaan ze ermee om? Op een manier die voor hen comfortabel voelt? Iedereen kan reageren op een glimlachje. Reageren op kritiek, dat voelt -in eerste instantie- onwennig.

Eerlijke feedback, het is mogelijk

Beste consument (gast),

Probeer zeker wat meer te genieten. Wil je toch iets kwijt, ben je niet helemaal tevreden? Dan is het jouw volste recht om dat te delen. Kritiek ís welkom, het is alleen de manier waarop. Deel je feedback ter plaatse en op een constructieve manier.  “Mag ik een tip geven?” werkt ontwapenend. Geen enkele kelner zal daar nee op zeggen. 

Aan alle gedreven horecauitbaters en -teams,

Er zijn altijd mensen die er plezier in hebben om je aan de online schandpaal te hangen. Dat zijn niet onze vrienden. Maar de meeste mensen deugen!  Alleen is er iets wat hen tegenhoudt om echt eerlijk te zijn. Met de juiste aanpak hoor jij wél wat er leeft. En kan je er iets mee doen, als je dat wil.

Beeld je in wat het zou kunnen opleveren.