Omgaan met agressieve gasten: zo reageer je beter niet
Auteur: Horeca Forma i.s.m. Crime Control
Het is weer van dat. Net wanneer je dacht “zààlig, vandaag alleen maar blije gezichten gezien”, voel je opeens een paar kwade ogen in je nek priemen. Hier is iemand niet tevreden en daar mag jij (in het laatste halfuurtje van je shift) nog even mee dealen. Daar ga je dan, op hoop van zegen.
Wat doe je in zo'n geval? Het eerste wat je altijd hebt geleerd en ook consequent toepast = kalm en professioneel reageren, want dat is gastvriendelijk. Blijf dat vooral doen, want een professionele houding kan in de meeste gevallen escalatie voorkomen. Hoe komt het dan toch dat het gesprek toch nog fout loopt? Dat je gesprekspartner niet kalmeert? En dat je uiteindelijk zelf op ontploffen staat?
Wij vroegen het aan Maarten Claeyssens, agressie-expert bij Crime Control en vaste lesgever voor Horeca Forma.
4 reacties die je beter vermijdt
1. "Ik zou willen dat u rustig wordt"
"Het is belangrijk om te beseffen dat er in een conflict altijd twee betrokkenen zijn: de agressor én jijzelf. Je kan dus impact hebben,” zegt agressie-expert en lesgever Maarten Claeyssens van Crime Control. “Het gebeurt vaak dat mensen onbewust de verkeerde woorden in de mond nemen. Met de beste bedoelingen zeggen ze iets. Maar zonder dat ze het beseffen, jagen ze hun gesprekspartner daarmee nog meer op stang. Terwijl dat exact hetgeen is wat ze wilden vermijden….
Eén van die dooddoeners is "Meneer/mevrouw, ik zou willen dat u rustig wordt". Of nog: "Ik wil dit gesprek enkel op een volwassen manier voeren.” Je zegt dat op een professionele, kordate toon, je trekt een grens voor jezelf. En eerlijk gezegd, daar is niets mis mee.” Maar waarom heeft dit een averechts effect?
Volgens Maarten zijn er een paar redenen.
“Eerst en vooral: mensen verdragen geen commentaar van anderen (als ze boos zijn). En ze willen al zeker niet dat een wildvreemde hen komt vertellen wat ze wel en niet moeten doen. Als jij dan vraagt (eist) om te kalmeren, dan schiet dat in het verkeerde keelgat. Je uitspraak komt binnen als een verwijt of belediging. Indirect zeg je eigenlijk dat iemand ‘kinderachtig is’, ‘overdrijft’ of ‘onbeleefd’ is. Tenminste, zo interpreteert jouw gesprekspartner dat.
Ten tweede geef je je gesprekspartner munitie om in de tegenaanval te gaan. Verwacht je maar aan het antwoord "Ik bén rustig.” of "Dat is straf, u kan niet eens een reservatie correct noteren, en ik ben zogezegd de onvolwassene??"
Wat kan je dan wel zeggen?
Er is een redelijk eenvoudige oplossing om dit te vermijden. Vervang het woordje ‘rustig’ eens door het neutrale woord 'andere' of 'positieve'. Dat wordt dan "Meneer/mevrouw, ik wil dit gesprek op een andere manier verderzetten". Of "Mevrouw/meneer, of we zetten dit gesprek op een positieve manier verder, of het gesprek stopt hier.
Mensen verdragen geen commentaar van anderen (als ze boos zijn). En ze willen al zeker niet dat een wildvreemde hen komt vertellen wat ze wel en niet moeten doen.
Maarten Claeyssens, agressie-expert bij Crime Control en trainer voor Horeca Forma
2. “Ik kan daar niets aan doen…”
Maarten: Dat klopt. Als de drankenverkoop stopt om 00.30, kan jij daar effectief niets aandoen. Maar dat boeit de gast niet. Op het ogenblik van het gesprek, vertegenwoordig jij het restaurant/het hotel/…. De gast verwacht dus dat de zaak hem kan helpen. Als jij dan zegt “Ik kan hier niets aan doen”, dan interpreteert de gast dat als “de zaak kan er niets aan doen.” En dat komt erg slecht over.
Wat kan je dan wel zeggen?
Een uitleg of reden geven kan op zich wel, maar doe dit pas nadat je erkenning toont voor de situatie van de gast. De gast zit namelijk in emotie en het geven van een uitleg (zoals: “dit is onze policy”) is op dat moment te rationeel. De gast staat daar niet voor open, je communiceert op twee totaal verschillende niveaus. Toon dus dat je écht geluisterd hebt, zo haal je de persoon weg uit de emotie. Dit doe je door bv. de woorden van de gast te herhalen (zie verder bij puntje 3) Daarna kan je opteren voor een uitleg.
3. In discussie gaan
Maarten: Het is verleidelijk om in discussie te gaan met de gast, zeker wanneer je recht in je schoenen staat. Een welles-nietes spelletje helpt het gesprek echt niet vooruit, omdat het vaak om perceptie gaat. De klant heeft bijvoorbeeld het gevoel dat hij lang heeft moeten wachten terwijl jij zo snel als mogelijk iedereen bedient. Daarover in discussie gaan kost je alleen maar tijd en energie en helpt je niet verder.
Wat kan je dan wel zeggen?
Beter is om je trots in te slikken. Niet dat je je moet excuseren, maar zeg bijvoorbeeld dat er sprake is van een misverstand of miscommunicatie en bedank je gast voor het wachten.
4. “Ik begrijp uw frustraties”
Maarten: Over de jaren is dit een standaardzin geworden. Hoe vaak heb je het zelf al gehoord? En hoe vaak dacht je dan “Jaja, dat zal wel.”? Het woord ‘frustratie” gebruiken brengt ons trouwens terug tot het begin van dit artikel: het is een waardeoordeel dat olie op het vuur gooit.
Wat kan je dan wel zeggen?
Beter is om aan te tonen dat je oprecht geluisterd hebt. Herhaal het probleem van de gast zo concreet mogelijk. Dit doe je door, indien mogelijk, de woorden van de gast te gebruiken: "Als ik het zo hoor heb je op voorhand aangegeven dat je allergisch bent voor noten. Ik kan me voorstellen dat je niet tevreden bent nu er toch noten op je bord liggen. Ik zal het bord meenemen naar de keuken en u een ander gerecht brengen." Zo toon je begrip. En het is moeilijk om kwaad te blijven op iemand die begrip toont ...
Omgaan met verbale agressie kan je oefenen en leren
Dit zijn maar enkele aandachtspunten waar je rekening mee kan houden. Omgaan met verbale agressie is echter niet evident. En er bestaat geen wondermiddeltje. Maar er bestaan wel diverse types verbale agressie, met eigen kenmerken en manieren om ermee om te gaan. Komt het uit frustratie? Wil de persoon je manipuleren? Is je gesprekspartner nog voor rede vatbaar of niet? Als jij beter begrijpt waarom iemand tegen je roept, onbeleefd is of arrogant doet, helpt dat om de controle te (her)nemen over de situatie. Op het einde van de werkdag maakt dat een groot verschil in jouw gemoedstoestand.
Wil je hier meer over weten, sterker in je schoenen staan en je eigen emoties beter onder controle leren houden? Volg binnenkort dan eens de opleiding Omgaan met verbale agressie in de horeca.