Dé belangrijkste regel bij een negatieve review

Negeren of reageren?

Het allerbelangrijkste: reageer altijd. Bij de opbouw van je reactie is het belangrijk om eerst de emoties van de gast uit de negatieve beoordeling te halen, en die te beantwoorden met de juiste gevoelens. Pas daarna ga je in op de feiten.

Bijvoorbeeld: ‘Blij dat jij je zo thuis voelt in ons hotel en dat je de kwaliteit van onze maaltijden zo waardeert.’ Maar ook: ‘Jammer dat je je bedrogen voelt omdat het ontbijt op de kamer niet zo uitgebreid is als ons vroegere ontbijtbuffet. Als je ter plaatse contact had genomen met de receptie, hadden we zeker iets kunnen regelen.’

Het belang van reputatiemanagement

Met een goede reputatiemanagementstrategie onderbouw je de kwaliteiten van je zaak en zet je die proactief in de kijker, waardoor je veel minder negatieve beoordelingen krijgt. Reputatiemanagement houdt dus veel meer in dan negatieve recensies beantwoorden.

Hoe je een boost geeft aan de reputatie van je zaak? Daar heeft onze trainer Ilse Duponcheel 10 pijlers voor. Je ontdekt ze tijdens de opleiding ‘Online reputatiemanagement en omgaan met reviews’.