“Zaalberoepen mogen meer waardering krijgen”
Op de bovenste verdieping van het MAS is er van het stadsgewoel nog maar weinig te merken. Het zaalpersoneel is al druk in de weer maar de sfeer waarin Viviane ons ontvangt is er eentje van rust en warme hartelijkheid. Hospitality is vandaag één van de grootste troeven die je kan hebben als restaurant, vindt Viviane. “Mensen hebben een jachtig leven en staan onder druk. Op restaurant willen ze het gevoel hebben dat ze alle tijd en aandacht krijgen, dat ze welkom zijn. Ze willen zich thuis voelen.” In het creëren van die beleving speelt het zaalpersoneel een sleutelrol. “De keuken mag nog zo haar best doen, als het werk in de zaal nergens op lijkt, zijn de gasten niet tevreden.”
“In de zaal staan, is veel meer dan een bord van A naar B brengen. Dat heerlijke bordje van de chef op een correcte en leuke manier serveren, is een vak. Je moet er technische skills voor hebben en kennis van gerechten en producten. Je moet het verhaal van de chef goed kunnen overbrengen en op een uitmuntende manier met de gast omgaan. En, heel belangrijk, als zaalmedewerker ben jij degene die de sfeer bepaalt en de gast onderdompelt in een fijne beleving.”
“De zaalmedewerker bepaalt de sfeer en dompelt de gast onder in een fijne beleving. De keuken mag nog zo haar best doen, als het werk in de zaal nergens op lijkt, zijn de gasten niet tevreden.”
Hoe pakken jullie dat in Zilte aan?
“Dat is een kwestie van training, ervaring en het op elkaar ingespeeld zijn als team. Maar het begint allemaal bij de juiste mensen aan boord halen die de juiste motivatie en ingesteldheid hebben. Op school krijg je de basisregels onder de knie: rechts inzetten, links sauzen ... Maar even belangrijk is hoé je dat doet. Op elk moment moet de gast het gevoel krijgen dat je blij bent om hem te mogen ontvangen.”
Hoe ziet jouw zaalteam eruit?
“Wij zijn met 7 en binnenkort komen er 2 nieuwe medewerkers bij. Onze maître en sommelier hebben elk een assistent. Daarnaast heb je nog de chefs de rang en de suiteurs. Wij volgen de klassieke zaalhiërarchie maar iedereen is gelijk voor de wet. Ieder heeft zijn eigen rol en verantwoordelijkheden, maar we verwachten ook dat mensen flexibel kunnen inspringen voor elkaar. We zijn één team. Iedereen draagt evenwaardig bij aan de gastenbeleving. Als gastvrouw ben ik met mijn volle aandacht bij de gast, maar ik draai ook gewoon met de service mee.”
Wat is volgens jou het geheim van een goed draaiend zaalteam?
“Het is belangrijk om de mensen te empoweren die met jou de weg afleggen, want je bent niets zonder een goed team. Het is belangrijk om je te omringen met mensen die niet bang zijn om te leren, die zich verbonden voelen met jouw visie en naar hen te luisteren. Talent erkennen, investeren in je team, streng zijn, mensen toelaten hun stem te vinden. Jonge mensen hebben iemand nodig die hen uitdaagt, die hen niet achteruitzet. We lezen reviews en bespreken die samen. Alles wat gasten ons vertellen, daar leren we uit. Ook al gaat het maar om iets kleins, we doen er iets mee. Ik vind het fijn om met jonge mensen te werken. Zij zien dingen anders en behoeden me voor blinde vlekken. Evolueren, niet stilstaan, zo word je vanzelf beter.”
Wat doe jij als gastvrouw om je team te doen groeien?
“Eigenlijk gaat het vooral om kleine dingen die ik elke dag probeer te doen: tussen de medewerkers staan, aanvoelen wat ze nodig hebben, een schouderklopje geven, er zijn voor hen ... Het is geen rocket science. Het is vooral een kwestie van aandacht.”
Welke competenties verwacht je van nieuwe zaalmedewerkers?
“Een goede basis, fascinatie voor het vak en vooral de juiste ingesteldheid. Motivatie is iets wat tussen je twee oren zit. Al vaak heb ik gezien dat mensen waar ik hoge verwachtingen van had, het niet waarmaakten en dat mensen die echt aan de slag gaan met wat je ze aanreikt, heel ver geraken. Het is niet omdat je uit de beste hotelschool komt, dat je de beste in de zaal wordt. Ik vind het belangrijk dat mensen kansen krijgen om te doen waar hun hart naar uit gaat. Niet iedereen wil doorgroeien tot maître.”
Welke competenties leer je nieuwe medewerkers aan?
“We leren hen hun lichaamstaal te beheersen, zich bewust te worden van hun houding en uitstraling, en het effect daarvan op de gast. Ook het communicatieve moeten we vaak aanleren. Als de chef het verhaal achter zijn gerecht toelicht, dan is dat geen riedeltje dat je klakkeloos moet overnemen. Breng dat op je eigen manier, dat komt veel beter over. Gasten verwachten een gezicht en een persoonlijkheid in de zaal. Oog hebben voor signalen van gasten is een kwestie van feeling, maar je leert het ook door ervaring. Als ik zie hoe jonge mensen daarin kunnen groeien, dat is prachtig. Ik zeg hen dat dan ook: jij wordt een hele grote. Uiteindelijk valt alles te leren. Maar als er geen passie is, hou je het niet vol. Passie is iets dat uit je binnenste komt. Als je die passie voelt, dan is de druk en vermoeidheid die de job meebrengt, geen belasting meer. Dan is dat pure adrenaline die ervoor zorgt dat je je job nog beter gaat doen. Met nog meer focus. Met nog meer respect.”
Zelf sta je ruim 25 jaar in het vak. Zijn het zaalberoep en de competenties die daarbij komen kijken, sterk geëvolueerd?
“Vandaag gaat het er een stuk gemoedelijker aan toe. Wel moeten zaalmedewerkers communicatief en qua knowhow steviger in hun schoenen staan om de verwachtingen van gasten in te vullen. Waarom deze kaviaar en geen andere? Vanwaar komt het servies? Hoe lang zijn de groentjes gepekeld? ... Mensen die een café of restaurant bezoeken, hebben meer kennis dan vroeger en zijn op alle gebieden veeleisender geworden. Maar dat mag ook. Zo stuwen ze de kwaliteit vooruit. Ja, dat vraagt van ons een inspanning, maar het maakt de job ook boeiend en verruimend.”
“In de zaal moet je tegenwoordig communicatief en qua kennis stevig in je schoenen staan. Gasten hebben meer kennis, stellen meer vragen en zijn veeleisender dan vroeger. Maar dat mag ook, het maakt onze job boeiender.”
Wat zijn de competenties van de toekomst?
“Communicatie en hospitality gaan alleen maar belangrijker worden. Naast een uitstekende keuken en service helpt hospitality om je te onderscheiden en echt te connecteren met de gast. Om eruit te springen als horecazaak. Als restaurant, hotel of café sta je er of niet. Er is geen grijze zone.”
Hoe kunnen we zaalmedewerkers de erkenning geven die ze verdienen?
“We moeten eerst en vooral naar onszelf kijken. We moeten af van het idee dat eender wie in de zaal kan staan en als sector moeten we consequent aan de slag met die hospitality. Hotelscholen moeten het integreren in hun opleiding en wij moeten in élke service bewijzen dat we die goede review waard zijn. En heel het team moet erachter staan. Met één haperend tandwieltje kom je nooit tot een ploeg die soepel draait. Hospitality is ploegsport. En topsport. We zijn allemaal Kevin De Bruyne.”
Werk jij in de bediening en wil je ook (nog) beter leren connecteren met de gast? Dan is de opleiding “Service met een wow-factor” iets voor jou.