Top 5 redenen waarom gasten wegblijven
Een groep gepensioneerde vrienden reserveert elke zondag in jouw zaak. Hun vaste afspraak om bij te praten. De vrouwen delen een fles wijn, de mannen kiezen voor de zware bieren (zoals het cliché het wil). Op een goeie dag komen ze niet opdagen... Ook de week nadien blijven ze weg. De week daarop ook. Waar zijn ze toch gebleven?
Waarom blijven (vaste) gasten weg?
Onderzoek wijst uit dat gasten vooral wegblijven om deze 5 redenen:
-
Op nr 5: verhuizen, ziek worden of overlijden
4% wil misschien nog wel langskomen, maar kan het niet meer.
-
Op nr. 4: nieuwe vriendschappen ontwikkelen
5% blijft weg omdat hun relaties en daardoor ook hun gewoontes en activiteiten veranderen.
-
Op nr. 3: concurrerende redenen
Amper 9% haakt af omdat het bv. ergens anders goedkoper is.
-
Op nr. 2: niet meer tevreden over het product
Dat is bij 14% het geval. Ze vinden het bv. maar niets dat er nu aan ander merk bier uit de tap komt, of vinden dat de kwaliteit van het eten achteruit gaat.
-
Op nr 1: niet meer tevreden over de dienstverlening
Maar liefst 68% (!) haakt af omdat ze het gevoel krijgen dat medewerkers/ondernemers minder gemotiveerd zijn en minder hun best doen. Met andere woorden, ze verlenen minder service. Stof om over na te denken, toch?
De wereld is totaal veranderd
Opvallend is dat dit onderzoek 25 jaar geleden totaal andere cijfers opleverde. In 1996 bleef 72% weg omdat ze niet meer tevreden waren over het product. De wereld is dus totaal veranderd. Ondertussen zijn service en gastvrijheid misschien wel dé belangrijkste redenen waarom gasten op restaurant/café/hotel gaan. Omdat er moeite voor hen wordt gedaan, omdat ze het niet ‘zelf’ moeten doen, omdat ze er tenslotte toch voor betalen.
De gast van 2021 is totaal ‘service-afhankelijk’ geworden. Als hij geen service krijgt, geeft hij geen geld uit en ervaart hij de zaak als ‘duur’.
Wouter Verkerk, adviseur en trendwatcher op het gebied van Horeca en Gastvrijheid
Bovenstaande cijfers en inzichten kregen we van trendwatcher Wouter Verkerk. Wouter is in Nederland een veelgevraagd spreker en adviseur op het gebied van Horeca en Gastvrijheid. In september hield hij een inspirerende talk op ons netwerkevenement met de hotelscholen. Hij deelde er zijn visie op moderne Horeca.
Streef jij ook naar een top service? Volg een opleiding!
Na de korte maar krachtige opleiding ‘Service met een wow-factor’ gaat er een nieuwe wereld op het gebied van service voor je open. Deze training is gratis voor horecawerknemers in PC 302 en hun werkgevers.
Er zijn nog enkele plaatsen vrij op:
...Of organiseer deze opleiding bij jou op de werkvloer, voor je voltallige zaalteam (minstens 8 deelnemers incl. zaakvoerder).