10 tips voor een perfecte klachtenbehandeling

Gasten zijn altijd op zoek naar een topervaring. Wanneer er iets tegenvalt, zal jij als horeca professional dat als eerste horen. Een goede klachtafhandeling bestaat uit meer dan enkel 'sorry'.
1566983647

1. Duidelijke communicatie

Een klagende gast is eigenlijk gewoon een klant die een verwachting koesterde die niet is uitgekomen. Het is belangrijk dat de verwachtingen van je gasten overeenkomen met de service die je kan bieden. Communicatie is dus het codewoord! Gasten durven wel eens klagen over een trage bediening op een zonnige terrasjesdag. Leg je dit duidelijk uit aan je gasten dan zul je zien dat ze begripvol reageren als hun drankje iets langer op zich laat wachten. 

2. Ontvang de klacht met een glimlach

Bekijk de klacht niet als een aanval, maar als een leermogelijkheid. De klant laat je namelijk zien dat hij waarde hecht aan je zaak. Luister dus actief naar de klacht, en schiet niet meteen in de verdediging. Behandel je gast niet als lucht wanneer hij geklaagd heeft. Hem/haar nadien negeren aan tafel of geen glimlach meer gunnen is uit den boze.

3. Een klare kijk op de zaak

Trek voldoende tijd uit om de klacht te onderzoeken. Wat is er precies gebeurd en waar ging het net mis? Enkel zo krijg je een inzicht in de verwachting van je gast. Blijf tijdens dit gesprek altijd vriendelijk en begripvol.

4. Altijd een oplossing voorstellen

Stel altijd een oplossing voor en check even of de klant daarmee tevreden is. "Vindt u dit een goede oplossing?", is altijd een goede vraag. Zo vermijd je een nieuw misverstand over de precieze verwachtingen van de klant. Je zult zien dat klanten niet overdreven veeleisend zijn. 

5. Bedankt, bedankt

Toon dankbaarheid voor de klacht, zo voelt je klant zich het meest gewaardeerd. Bied de klant uit dankbaarheid een kopje koffie aan. Een gebaar zegt vaak meer dan woorden. 

6. Een glanzende klachtafhandeling

Een klacht over de klachtafhandeling zelf is absoluut te vermijden. Klanten onthouden eerder de klachtafhandeling dan de klacht zelf. Zorg dus dat je klachtafhandeling vlot verloopt. De kans dat je klanten verliest is zo het kleinst.

7. Sorry, sorry, sorry

Eén keer duidelijk je excuses aanbieden volstaat. Stamel je allemaal sorry-woorden bij elkaar, dan kom je al snel onprofessioneel over. Laat zien dat je de situatie onder controle hebt en treed zelfzeker en empathisch op. Zo verzeker je klanten dat hun klacht in goede handen is. 

8. Zoek een rustige plaats op

Stel, je morst een biertje op de jas van een klant. Ga dan niet de klacht afhandelen in het midden van het restaurant. Bied je excuses aan en neem de klant mee naar een rustige plaats. Daar kan je de oplossing aanbieden. Zo voelen zowel jij als de klant zich meer op hun gemak. 

9. Denk ook aan een online service

Het merendeel van de klanten durft niet in levende lijve te klagen. Dat toont de overvloed aan online reviews aan. Op beoordelingssites als Tripadvisor en Yelp komen vaak niet-opgeloste klachten aan het licht en dat terwijl iedereen het kan lezen. Slechte reclame dus. Toch moet je goed opletten met online klagers. Overschat hun rol zeker niet. Isoleer een klacht en los ze op in een privé gesprek. Ga zeker nooit online in de tegenaanval, behalve bij valse beschuldigingen. Blijf altijd hoffelijk en verzorg je taalgebruik en spelling.

10. De ultieme tip van onze trainer

Onze trainer Mark van de Goor van Aurora Training & Coaching verklapt de ultieme tip voor een perfecte klachtenbehandeling:

Ga in gelijkwaardigheid in gesprek met de klant. Niet onderdanig en niet als overheerser, maar als mens. Je zal verbaasd zijn hoeveel klachten snel en zonder compensatie kunnen worden opgelost. 

Reageer jij professioneel op een klacht? 

Op een correcte manier reageren op klachten en lastige klanten is niet gemakkelijk, maar je kan het wel leren. Als je het goed aanpakt, voorkom je dat de klager zijn frustraties neerpent op Tripadvisor of Facebook.

 

Na deze training weet je hoe je het best reageert in situaties met ontevreden klanten. Je leert professioneel reageren en de klacht om te zetten naar een leeropportuniteit.

Ontdek de training: Omgaan met klachten